La aparición de las nuevas tecnologías y su aplicación han afectado notablemente a la forma de trabajar de muchas áreas operativas de los hoteles. Entre estas áreas, la de marketing y ventas ha sido una de las que más cambios ha sufrido al tener que adaptarse a los nuevos canales de promoción y distribución y a una tipología de consumidor que cada vez es más digital.

clientes, turistas

Contar con una estrategia de marketing digital se ha vuelto un requisito para cualquier empresa que quiera competir hoy en día. En el sector hotelero el marketing digital ha adquirido una especial relevancia ya que se ha vuelto el medio a través del cual los hoteles pueden hacer frente a las OTAs y aumentar sus reservas directas. Para conseguir este objetivo, es fundamental que los establecimientos encuentren una diferenciación que les permita posicionarse respecto al resto, lleven a cabo un estudio de su público objetivo para una posterior segmentación que les ayude a personalizar el mensaje y que se apoyen de la tecnología para llevar a cabo distintas las distintas acciones planificadas.

5 pilares fundamentales en una estrategia de marketing digital

Hay que partir de la base de que cualquier establecimiento sea del tamaño que sea puede desarrollar una estrategia de marketing digital adaptado a sus necesidades y posibilidades. También es importante entender que el marketing digital no puede quedarse solo en la creación de una simple página web, en la implantación de una determinada herramienta tecnológica o en llevar a cabo cualquier acción que no vaya respaldada por una estrategia pensada y planificada de antemano.

Aplicar una estrategia de marketing digital conlleva un cambio de mentalidad, la adopción de nuevas metodologías de trabajo y análisis y por supuesto la necesidad de contar con personal formado para desempeñar estas nuevas tareas.

¿Y cómo puede un establecimiento llevar a cabo una estrategia de marketing digital con éxito?

Siguiendo estos 5 pasos:

  1. Posicionamiento, segmentación y personalización del mensaje

El punto de partida de una estrategia de marketing digital comienza con la definición un posicionamiento claro de nuestro establecimiento. Posicionar la marca de un hotel, conlleva el ofrecer a nuestro potencial huésped un concepto diferenciador, que capte su atención y que suponga un motivo de relevancia en su elección de compra.

También es importante entender, que cuando ya se tiene ese posicionamiento definido, todas las acciones y comunicaciones deben ir en consonancia, ya que si existe un desfase entre lo que se transmite y lo que se ofrece confundiremos al consumidor.

¿Y que tipos de posicionamiento hay?

Realmente no hay unas tipologías concretas de posicionamiento. En el caso hotelero las posibilidades son realmente amplias. Un establecimiento puede posicionarse por diseño, sostenibilidad, en función de una tipología de huésped (familiar, deportivo, negocios…) o incluso, aunque no siempre recomendable, por precio.

Una vez elegido el posicionamiento, toca segmentar o definir los “buyer persona”. En consonancia con el posicionamiento elegido, un hotel debe tener claro a que tipo de clientes se quiere dirigir. Por ello, contar con una base datos estructurada y con información lo más detallada posible de los huéspedes se vuelve un requisito esencial. En este trabajo la herramienta de gestión de bases de datos de clientes por excelencia, el CRM, puede ser de gran ayuda.

Para crear un “buyer persona”, basta con plasmar las características concretas de un huésped tipo que se aloja en el hotel. Por ejemplo:

  • Marta Pérez
    • 32 años, directora comercial de empresa multinacional.
    • Casada y sin hijos
    • Le encanta el diseño, la moda y los pequeños detalles.
    • Deportista, practica alguna actividad extrema y amante de la lectura.
    • Activa en redes sociales: Facebook e Instagram
    • Le gusta probar la gastronomía local de los sitios que visita.

Este sería un ejemplo ideal de “buyer persona”, teniendo en cuenta que mucha de esta información es complicada de conseguir, pero no imposible.

Ya contamos con un posicionamiento y uno o varios “buyer persona”. Ahora ya es posible impactar con mensajes personalizados que, lanzados a través de los canales ideales, aumentaran las posibilidades de venta.

  1. Estrategia SEO y SEM

El posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) consiste en conseguir posicionamiento natural u orgánico, esto es, aparecer en los primeros resultados de búsqueda, sin utilizar anuncios de pago. El objetivo es dotar de la mayor visibilidad posible a nuestra página web en los principales buscadores (Google, Bing, Yahoo,etc.), ya que la mayor parte del tráfico que entra en nuestra web llega por medio de estos buscadores.

El mundo del SEO tiene muchas características y acciones a llevar a cabo, pero desde Suitech destacamos cuatro claves:

  • Elección de keywords (palabras clave) a utilizar en tu web, teniendo en cuenta tu posicionamiento y la tipología de cliente a la que queremos dirigirnos.
  • Navegabilidad y usabilidad: La web deber estar adaptada a cualquier dispositivo, debe tener una velocidad rápida de carga y su navegabilidad y uso deber ser lo más sencilla posible para el usuario que la visita.
  • Generación de contenidos: Crear contenidos útiles para los clientes potenciales que pueden visitar la web es quizás uno de los aspectos más importantes para conseguir un buen posicionamiento. Contar con un Blog o conseguir que otras páginas web redireccionen a nuestra página ayudará de forma significativa.
  • Medir, medir y medir: Nada de lo que hagamos tendrá importancia si no medimos los resultados que estamos obteniendo. Es importante elegir los Kpi’s que más nos interesen y realizar una medición periódica para saber que aspectos hay que cambiar y corregir.

Por otro lado, tenemos el SEM o la publicación de anuncios de pago por click que consiste en la publicación de anuncios de pago en los buscadores. Para llevar a cabo una buena estrategia SEM, es importante que tengamos en cuenta las palabras clave por las que “pujaremos” ya que tienen que ir en consonancia con nuestro posicionamiento y tienen que ser lo suficientemente concretas como para no tener que competir por términos de mucha amplitud, en las que otros players del mercado (sobre todo las OTAs) invierten grandes cantidades de dinero.

  1. Canales de comunicación: Redes sociales

El uso de las redes sociales se ha convertido en un hábito en el día a día de cualquier persona. Para el sector hotelero, supone una oportunidad única y cercana para conectar con diferentes públicos que se quieren atraer al establecimiento.

Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest…Existen un sinfín de redes sociales y de posibilidades de actuación en cada una de ellas. Hay que tener en cuenta que cada red cuenta con un perfil y unas características propias. No es lo mismo una publicación en Instagram, su fuerza está en la fotografía; que en una publicación en Twitter donde el mensaje es el que cobra más fuerza.

La decisión de que red social es la que más interesa a nuestro establecimiento va a depender del tipo de contenido que queremos hacer llegar a nuestra audiencia y potenciales. Pero también, debemos ser plenamente conscientes de las posibilidades que conlleva mantener activas y con actividad estos canales sociales, sin olvidar que la imagen que mostremos a través de ellos va a condicionar la imagen y la reputación del establecimiento.

  1. Herramientas imprescindibles

Al principio de este post, hablábamos de que el marketing digital no se basaba únicamente en la implantación de una herramienta tecnológica. Si bien es cierto, que existen numerosas soluciones que facilitan la ejecución de una estrategia de marketing digital con éxito.

A continuación, os dejamos algunas:

  • Google Analytics , Google Trends y Google Ads: Las tres herramientas del buscador Google permiten llevar un control preciso de las diferentes métricas de tu web, conocer las tendencias de contenido que más se está buscando y controlar el rendimiento de tus anuncios de pago en el buscador de Google.
  • CRM: Un CRM integrado bidireccionalmente con el PMS del establecimiento otorga la posibilidad de volcar la base de datos de huéspedes (Cardex) a un entorno en el que realizar una mayor segmentación, completar la ficha del huésped con muchos más detalles, llevar un control de los programas de fidelización e incluso realizar integraciones con sistemas de marketing automation.
  • Power BI: Esta potente herramienta de Microsoft es capaz de integrar los datos de diferentes herramientas (entre ellas las explicadas más arriba) y mostrar de forma visual y en diferentes cuadros de mando personalizados todos los datos agrupados con la posibilidad de interrelacionarlos.
  1. Medición: Kpi’s más importantes

A lo largo de todo el post, hemos remarcado la importancia de medir los resultados de la aplicación de nuestra estrategia de marketing digital ¿Pero que hay que medir exactamente?

Aquí os dejamos algunas métricas básicas que hay que tener en cuenta:

Web y Blog
  • Visitas: Visitas totales a la página y a cada artículo del blog.
  • Clics: Clics registrados en CTA (Click to Action)
  • Permanencia: Tiempo de permanencia del usuario en una página o conjunto de páginas determinada
  • Tasa de rebote: Porcentaje de sesiones de una sola página, en las que no se ha interactuado con la página.
  • Posicionamiento en función de las keywords o palabras clave elegidas
  • Conversiones: Conversión de formularios, reservas directas a través del motor, etc

SEM

  • Modelo 1 CPC: Coste por click en un anuncio
  • Modelo 2 CPA: Coste por acción (Usuario que se registra o que realiza una reserva)
  • Impresiones: Frecuencia con la que se muestra un anuncio en el buscador.
  • CTR: Click trough rate (Clics/impresiones totales de un anuncio)
  • ROI: Return of investment. Retorno de la inversión en campaña SEMà (Ingresos – Coste producto)/Gasto en Ads

RRSS

  • Visualizaciones de página
  • Visitantes únicos
  • Impresiones
  • Clics
  • Recomendaciones, Likes, etc.
  • Comentarios
  • CTR

Desde Suitech, no solo ofrecemos herramientas que te ayudaran en la puesta en marcha de tu estrategia de marketing digital. También realizamos un proceso de consultoría en el que te asesoraremos de cuales son las soluciones que mejor se adapten a tus necesidades.

Si quieres más información ponte en contacto con nosotros.