Una de las máximas que existen en el sector hotelero es que para que los clientes tengan la mejor experiencia posible en un hotel, hay que brindarles el mejor servicio posible y comprender sus necesidades para intentar satisfacerlas.

El objetivo de todo ello no es otro que conseguir fidelizarlos o al menos, que hablen bien de su experiencia e inviten a otros a vivirla también. Porque si pensamos en una característica común que poseen la mayoría de los turistas, podemos extraer la del afán por compartir sus experiencias a través de las redes sociales, ofreciendo una cobertura instantánea del destino en el que se encuentran.

Ahora bien ¿Cómo conseguimos fidelizar y conseguir una mejor experiencia de cliente? Existen dos pilares básicos en los que apoyarse para lograrlo. El primero, nuestros empleados, ellos van a ser en todo momento la cara visible del establecimiento y los encargados de velar porque la estancia del huésped sea lo mejor posible. El segundo pilar, la tecnología. La gran mayoría de hoteles y establecimientos turísticos cuentan para su gestión con un PMS, este sistema entre otras cosas centraliza toda la información de los huéspedes y es esa información la que en muchas ocasiones se está desaprovechando. Ahí es donde entra la herramienta de CRM ya que recogerá todos esos datos y permitirá hacer un uso óptimo de ellos.

¿Cómo ayuda un CRM a mi hotel?

Si hasta hace unos años el uso de esta herramienta estaba prácticamente acotada a las grandes compañías hoteleras, hoy en día podemos decir que se encuentra al alcance de cualquier establecimiento hotelero por pequeño que sea.

Si nos preguntamos cómo esta herramienta puede ayudar a nuestro establecimiento, encontraremos 3 razones de peso para implementarla en nuestra estrategia.

3 razones por las que debo tener un CRM

  • Venta directa

Hemos asistido en las últimas semanas a la quiebra de uno de los mayores turoperadores del mundo. Este suceso que ha sacudido a todo el sector ha acrecentado el debate sobre la necesidad de equilibrar la balanza entre la intermediación y la venta directa.

Conocer al detalle a nuestros huéspedes gracias al CRM, nos va a permitir realizar una segmentación más optima, personalizar el mensaje y en definitiva potenciar nuestra estrategia de captación de reservas directas.

  • Venta cruzada

Otra de las razones, con relación al objetivo de aumentar beneficios, es la ocasión que se nos presenta al poder mejorar nuestras acciones de cross selling en cada reserva. Conocer el histórico de consumos de nuestros huéspedes o anticiparnos a sus gustos, permite realizar ofertas de productos y servicios con mucho más acierto, aumentando considerablemente la posibilidad de ventas adicionales.

  • Fidelización (posventa)

Cada vez más hoteles están centrando sus esfuerzos en aplicar estrategias de fidelización. El CRM brinda el conocimiento y las herramientas suficientes para poder elaborar un mensaje y realizar unas acciones personalizadas durante su estancia, y a la finalización de esta, ¿objetivo? Crear un vínculo emocional entre el cliente y nuestro establecimiento para que se sitúe como posible opción en sus próximos viajes.

5 funciones de un buen CRM

Sabemos por qué motivo contar con un CRM pero nos falta saber las principales funcionalidades. En 5 puntos te daremos todas las funcionalidades que todo CRM nos debería ofrecer para lograr los objetivos de nuestro establecimiento.

  1. Sincronización con el PMS

El CRM deberá estar 100% sincronizado con el PMS del establecimiento. Desde el cardex, las reservas y sus cargos asociados hasta las facturas y tickets generados. Toda esta información será vital a la hora de realizar la segmentación y diseñar las acciones adecuadas.

  1. Segmentación

Una vez contemos con una base de datos suficiente y representativa del tipo de huésped que acude a nuestro establecimiento podremos desarrollar mejor nuestra estrategia, para ello debemos tener en cuenta que el CRM nos permita realizar:

  • Asignación de criterios de segmentación personalizados y adaptados a la tipología de alojamiento.
  • Generación de segmentos estáticos y dinámicos

  1. Email marketing

Teniendo una buena segmentación, el siguiente paso es disponer de un buen gestor de campañas. Contar con una herramienta de automatización de marketing que se encuentre conectado a nuestro CRM nos brindará un correcto uso de nuestra tarea de emailing.

  1. Gestión del ciclo de la reserva

Nuestro CRM debe permitir gestionar un proceso completo de reserva en lo referente a la comunicación y la detección de necesidades para poder impactar en el huésped antes, durante y después de la estancia.

  1. Análisis

Para finalizar, tenemos que ser conscientes del resultado que estamos obteniendo de nuestro trabajo y si el esfuerzo que realizamos se traduce en beneficios. Toda actividad debe estar justificada y no realizar nada sin establecer un objetivo concreto. Por ello la integración con herramientas de Inteligencia de negocio para recoger los principales indicadores, nos ayudará a seguir tomando las decisiones correctas.

Si todavía no dispones de un CRM hotelero y tienes curiosidad por conocer más características y su aplicación en el negocio contacta con nosotros ,y descubre el CRM Suitech.