Aventurarse a enumerar las tendencias que van a marcar todo un año en un sector tan cambiante como el sector tecnológico y más concretamente en el sector hotelero, no es una tarea fácil. Sin embargo, en Suitech nos define nuestra condición de consultores y un producto que intenta estar siempre a la vanguardia gracias al respaldo de una gran empresa tecnológica como es Microsoft. Por ello, hemos querido hacer hincapié en algunas soluciones que van a dar mucho que hablar durante este 2020 y también en los años venideros.
Business Intelligence
Partimos de la base de que el PMS, en su condición de centralizador del dato, debe tener muy bien definida su arquitectura interna y todos y cada uno de los procesos diarios que se llevan a cabo en un establecimiento.
De este modo, teniendo en cuenta los datos con los que cuenta el hotelero en su PMS no siempre son aprovechados en su totalidad, ya que en muchas ocasiones las necesidades analíticas para la toma de decisiones estratégicas no siempre las cubren los informes “estándar” que ofrecen los PMS, obligando a realizar un volcado de esos datos para tratarlos en herramientas ofimáticas como Excel que terminan convirtiéndose documentos con un gran volumen de datos poco funcionales.
Todo esto con las soluciones tecnológicas actuales de Business Intelligence tiene fácil solución y es un hecho que cada vez más hoteleros van a querer contar con estas herramientas analíticas en su día a día.
¿En qué consiste el Business Intelligence y que herramientas hay disponibles en el mercado?
Si resumimos en una sola frase que es la inteligencia de negocio, podríamos decir que se trata de un conjunto de técnicas que tienen como objetivo la transformación de datos, a menudo desestructurados, en información legible y analizable para una mejor toma de decisiones.
En un artículo anterior de nuestro blog, hablábamos de las ventajas y beneficios de aplicarlo en nuestro negocio y como conclusión opinábamos que la inteligencia de negocio no debe quedarse únicamente en herramientas tecnológicas si no que es muy importante realizar un análisis profundo de las necesidades y se diseñe una estrategia acorde.
En cuanto a las herramientas disponibles en el mercado, desde Suitech como partners de Microsoft apostamos por Microsoft Power BI la herramienta líder del mercado actualmente y a la que le hemos aplicado nuestro conocimiento del negocio hotelero, rebautizándola como “Hotel Intelligence”.
Esta solución, consta de una serie de cuadros de mando interactivos en conectados directamente a la fuente de datos, a través de los cuales se obtiene información a tiempo real de todas las áreas del hotel de forma visual y en cualquier dispositivo, lo que conlleva un ahorro en tiempo y costes optimizando la toma de decisiones estratégicas.
IOT
Año tras año el IOT (Internet of things) aparece como una de las tendencias tecnológicas que más expectativas genera y que cada año evoluciona en sus aplicaciones reales.
El 5G ya es una realidad que no tardará en llegar a nuestra vida cotidiana y que por supuesto tampoco tardará en asentarse en los hoteles. Se abre por lo tanto un abanico de posibilidades para mejorar la experiencia de los huéspedes y llevarla a un nuevo nivel.
Entre las aplicaciones del IoT que van a tener un mayor impacto, podemos destacar las que formaran parte de las habitaciones de hotel del futuro. El control de la climatización, los sistemas de entretenimiento o las luces podrán controlarse mediante el teléfono móvil del huésped o lo que es todavía más disruptor, mediante la voz.
Por otro lado, el desarrollo de soluciones que ayuden en el mantenimiento predictivo de las instalaciones del hotel ayudara a reducir los costes e imprevistos por averías. También los sistemas de control de presencia y ubicación permitirán conocer en tiempo real las zonas más saturadas de un establecimiento para dotar de mayor personal esa área en concreto o conocer las zonas con un mayor paso de gente para optimizarlas.
CRM y Marketing Automation
El CRM (Customer Relationship Management) empieza a ser una herramienta que poco a poco se va consolidando en el sector turístico. Si bien es cierto que la adopción de esta herramienta se está haciendo en muchas ocasiones sin contar con una estrategia detrás, lo cual conlleva que no se esté aprovechando correctamente el potencial de un buen CRM.
Bajo nuestro punto de vista el CRM y una estrategia ligada a su uso y explotación de los datos que contiene, puede tener un impacto muy positivo en las relaciones con nuestros huéspedes y la venta directa del establecimiento. Como requisito indispensable, necesitaremos que la información referente a los huéspedes, sus reservas asociadas y consumos en el establecimiento se vuelquen de forma automática en la herramienta para un posterior análisis de esos datos. A partir de ahí, podremos llevar a cabo una segmentación muy completa que nos ayudará a definir todavía mejor a nuestro buyer persona y a mejorar el customer journey algo que redundará también en la mejora de nuestra estrategia comercial y de marketing a todos los niveles.
Pero la tendencia dentro en este campo es el marketing automation. Este nuevo concepto comprende tanto las herramientas integradas en un software de CRM como las estrategias dirigidas a la automatización de muchas de las acciones de marketing que se pueden llevar a cabo en un establecimiento. Estas tareas pueden ser pre estancia, como el envío de un recordatorio antes de la fecha de llegada, envío de actividades que puede realizar durante la estancia, acciones de upselling, etc.
También pueden ser comunicaciones de todo tipo durante la estancia y por supuesto acciones post estancia como el envío de encuestas de satisfacción, felicitaciones personalizadas de cumpleaños, descuentos para próximas estancias… Todo ello, permite un ahorro significativo en tareas que dejarían de ser manuales y una hiperpersonalización de la experiencia del huésped, aumentando el grado de satisfacción y fidelización.
Machine Learning
Otra de las grandes tendencias es el machine learning, que hace referencia a la capacidad de las “maquinas” a aprender y optimizar procesos mediante la creación de algoritmos mejorados. Estos algoritmos pueden aplicarse a distintas áreas operativas del hotel que van desde el área de reservas y revenue hasta el área de compras o contabilidad.
En este artículo de TecnoHotel, Jorge de Pablos, explica los diferentes modos de aprendizaje de los sistemas de Machine Learning que son: Aprendizaje supervisado, aprendizaje no supervisado, aprendizaje semisupervisado y aprendizaje por refuerzo.
¿Pero realmente que aplicaciones reales tiene el Machine Learning en la operativa diaria de un hotel?
Por ejemplo, a través de estos algoritmos se pueden elaborar informes, presupuestos y forecast con una mayor exactitud ya que estos sistemas son capaces de acumular y analizar datos a pasado y predecir a futuro.
Del mismo modo, el revenue management va a verse también influido por este tipo de sistemas al beneficiarse de la mejora continua de los algoritmos que ofrecen recomendaciones de precio, pronostican demanda o analizan disparidades y los precios de tu competencia.
Con los chatbots, cuya popularidad está creciendo también en el sector, se espera que sean capaces de combinar algoritmos de machine learning e inteligencia artificial para poder responder con exactitud a las demandas del usuario e incluso realizar recomendaciones personalizadas en base a conversaciones históricas o datos guardados de ese cliente.
¿Quieres adelantarte a tu competencia y ser un pionero en la adaptación de estas nuevas tecnologías en tu establecimiento?
Puedes contactar con nosotros y te explicaremos como hacerlo.
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