¿Conoces el Customer Experience que tienen los huéspedes en tu hotel? ¿Qué aspectos valoran más a la hora de escoger tu establecimiento?  Todas estas preguntas deberías saber responderlas, con ellas puedes conseguir diseñar un Buyer Persona real, que posteriormente te ayudará a acercarte a tus clientes y ofertarles lo que realmente necesitan.

El Customer Experience y la tecnología van de la mano 

Las tecnologías son nuestras grandes amigas para conseguir conocer a nuestro cliente. Anteriormente, siempre se han realizado las llamadas: Encuestas de satisfacción para conocer al huésped y su experiencia en el hotel, pero cada vez más se está llegando a la conclusión de que estas no son suficientes para tener un diseño real del cliente. Las encuestas nos permiten saber si la experiencia ha sido buena o mala e incluso algún detalle más, pero lo que no sabemos es el contexto en el que el cliente está viviendo, ni lo que ha ocurrido antes de llegar a realizar la reserva del hotel.  

Comenzando desde el principio es importante recopilar datos y almacenar toda la información posible del cliente y, como antes hemos mencionado, del contexto que lo rodea.  Sin olvidarnos del proceso más importante ANALIZAR. Sin un proceso de análisis no sirve de nada la recopilación de información. Tenemos que prestarle atención a los datos, analizarlos para posteriormente llegar a conclusiones que nos permitirán tomar acciones y decisiones positivas para nosotros y sobre todo para el huésped.  

¿Qué información necesitamos para conocer el Customer Experience del cliente? 

Dentro del PMS del hotel se recoge información valiosa del huésped. Datos personales, el tipo de reserva que ha realizado, si ya había estado en el alojamiento con anterioridad, si había realizado la misma reserva, con las mismas características, qué otros servicios extras han utilizado durante su estancia, el gasto que ha hecho, etc.  

Además de toda esta información que nos aporta nuestro software hotelero, podemos obtener más información sobre el huésped a través de nuestra página web. Sabes si la ha visitado, si ha realizado alguna consulta con anterioridad o, por ejemplo, si ha hablado con nuestro chat bot.  

Otra fuente de información son nuestras redes sociales. Conocer si nuestro servicio de atención al cliente ha hablado con él, si ha recibido una grata respuesta, saber sí le ha encajado o no, si nos sigue en redes, si interactúa, etc. 

¿Cómo podemos mejorarlo?

Hay dos maneras principalmente para mejorar en Customer Experience de nuestros huéspedes. Por un lado, a través de la personalización de los servicios y por otro, la fidelización.  

Los clientes quieren sentirse “especiales”, no solo un número o un cliente más. Quieren que el establecimiento los conozca, dentro de unos límites. Con el análisis de toda la información recopilada podemos conseguir eso que tanto desean. Se puede ofrecer, dentro de las posibilidades de tu establecimiento, lo que demande el cliente. Personalizar su estancia, desde llamarlo por su nombre, hasta ofrecerle extras o comodidades que sabemos que le van a encajar, pueden ser buenas alternativas para hacerle sentir “especial”. En resumen, ¡ser proactivos! Estar antes de que el cliente quiera. 

La segunda manera para mejorar el Customer Experience del huésped es fidelizarlo. Tenemos que conseguir disminuir la tasa de abandonos del hotel, y ¿cómo se consigue eso? Conociendo aquellos motivos que hacen que el cliente abandone el establecimiento o no nos vuelva a contactar. Conociéndolos y poniéndoles solución. 

En cierto modo es mejor fidelizar al cliente, que captar nuevos. El cliente que pisa nuestro establecimiento ya lleva una fase más. Nos conoce, ha pasado todo el proceso hasta reservar una estancia, ahora solo nos queda conseguir enamorarle.

Mejorar la experiencia de nuestros huéspedes nos va a ayudar a conocer qué aspectos se pueden mejorar nuestro establecimiento y cuáles son nuestros puntos fuertes para conseguir competir en un mercado tan amplio. Todo ello lo podemos conseguir a través de la tecnología para ayudarnos y poder centrar nuestras fuerzas en la toma de decisiones y no en la recopilación de información.