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//¿Siguen los clientes prefiriendo reservar a través de las agencias online?

¿Siguen los clientes prefiriendo reservar a través de las agencias online?

Muchos hoteles están viendo cómo están aumentando notablemente las reservas que provienen de los portales on line. Simultáneamente, el volumen de las reservas directas, es decir, aquellas realizadas en la propia web del hotel, no está experimentando una subida tan fuerte.

La pregunta es: ¿Por qué no se consigue encontrar el equilibrio justo entre la venta a través de las OTA´s y las reservas generadas desde la propia página?

A pesar de lo que se popularmente se cree, que los viajeros prefieren reservar directamente en la web del hotel, y que, Booking y sus similares, añaden solo un pequeño valor a la experiencia de la compra de los consumidores, los hechos dicen otra cosa. No solo las OTA dominan el mercado de las ventas online sino que, los portales se han convertido en el instrumento de reserva preferido de los viajeros de medio mundo. No hay competición: especialmente contra las pequeñas cadenas de hoteles y contra los hoteles independientes, las OTAs ganan.

Según un informe de Google, el Travel Study 2014, el 50% de los viajeros de negocios y el 33% de los que viajan por placer, prefieren reservar en los portales web.

La razón está clara: año tras año, las OTA amplían su base de clientes y, por consecuencia, el volumen de su negocio. Es importante subrayar también, que esta tendencia no afecta a todas las OTA en la misma medida. Como es fácil de intuir, los principales actores en este mercado son Booking y Expedia.

Actualmente, en los mercados desarrollados, entre el 61-75% de los clientes usaron una agencia de viaje online (OTA´s) para reservar hotel o alojamiento, pero, sólo el 15-44% visitó la web del hotel directamente. En los mercados emergentes la brecha es aún mayor. En China, por ejemplo, 9 de cada 10 compradores online usaron una OTA, pero fueron menos de 40% los que usaron directamente la web del hotel. Si bien las razones de esto varían entre las regiones, también hay tendencias clave que revelan específicamente por qué los hoteles están perdiendo.

¿Qué es lo que las OTA´s continúan haciendo mejor?

Podemos individuar dos tácticas principales que les siguen permitiendo a los portales ganar a los hoteles:

  • Adquirir nuevos clientes.
  • Estimular a los clientes, tenerlos activos, aunque estén distanciados en tiempo.

Aquí damos algunos de los factores claves que han influenciado a los viajeros en la elección de servicios hoteleros mediante web:

1.- Consejos de amigos y familia (el boca a boca de las experiencias positivas)

El New York Times ha publicado una lista de los motivos que empuja a la gente a aconsejar productos y servicios online.

  • La facilidad de uso de la web
  • La creencia de que tienen mejores precios
  • La confianza de marca

¿Por qué motivos las OTA´s hacen un buen trabajo? Simple. Ponen a disposición de forma muy fácil y accesible la posibilidad de comparar precios y desvelar a los viajeros qué estímulos impulsan a la gente a adquirir esta clase de productos online.

Si después, los familiares y amigos no están interesados en compartir su experiencia en portales como Expedia, aquí es cuando las OTAS introducen otros marcadores sociales. Estas acciones ayudan a que otros clientes potenciales sean convencidos para comprar.

2.- Personalizar las ofertas y recomendaciones de la agencia online

En Booking.com todo está proyectado para advertir al usuario y atraer su atención en cada momento.

En cualquier caso, la personalización de los consejos y de los resultados de búsqueda de los sitios web de viajes, están todavía en evolución.

Para entender mejor las intenciones de compra de los consumidores, no solo interesa recoger y analizar una gran cantidad de datos (Big data). De la misma manera, es fundamental archivar también la información reservada de los usuarios: solo de esta manera el algoritmo en base a las búsquedas realizadas en los portales, pueden comprender mejor los deseos de los viajeros.

Durante años, gigantes como Google y Amazon, han desarrollado tecnologías para recoger aquellos datos útiles para personalizar sus ofertas.

El objetivo final es reducir el número de ofertas propuestas a los consumidores y, al mismo tiempo, mejorar su relevancia. De esta manera, los clientes pueden gozar de una experiencia de compra más satisfactoria. ¿El resultado? Las tasas de conversión aumentan – y el volumen de negocio, también.

Por todos estos motivos, es fácil entender que la batalla final entre la OTA y hotel para conquistar al cliente será ganada por aquel que mejor sepa entender y personalizar la experiencia on line de cada consumidor.

No es sorprendente, que las OTA han empezado desde hace tiempo a reclutar científicos de datos, es decir, profesionales entregados a la interpretación de los datos de los usuarios.

3.- Las ofertas por la primera compra

Con las aplicaciones móviles actuales, se publican cupones con ofertas y descuentos para animar a realizar la primera compra. La mayor parte de la gente no compra viajes repetidamente en un pequeño espacio de tiempo. Esto significa que los descuentos no garantizan a los portales un gran “efecto de lealtad”. Los descuentos, sobre todo aquellos con pocas restricciones, existen solo para conquistar al cliente, para convencer al usuario y comprar la primera vez. Para las OTA más pequeñas, la estrategia de los descuentos sin restricciones es todavía más decisiva para adquirir nuevos clientes.

4.- El poder de las opiniones y comentarios positivos

Aunque a veces se pueden divulgar opiniones distorsionadas, los artículos son publicados en los periódicos, televisión, pasan a la radio, etc, de esta manera, llegan al público en general y funciona.

En conclusión, las OTAs ofrecen una plataforma de promoción y venta a todos los hoteleros. Evitarlos es imposible. Pero, los hoteleros no deberían dejar de adaptar sus portales web como parte de sus estrategias de marketing y distribución. ¿Cuáles son los instrumentos que ofrecen a los hoteleros?

  • Acceso al inventario y a las tarifas en tiempo real
  • Instrumentos de marketing y de medida de resultados.
  • Gerentes y asistentes competentes.
  • Promociones

Fuente: Traveltripper, Tnooz

By |2018-01-08T15:19:42+00:00abril 11th, 2017|Novedades|0 Comments

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