El trato con el huésped en un hotel no comienza cuando este llega al establecimiento sino mucho antes, antes incluso de saber que nos va a elegir para su estancia.
Todo empieza cuando una persona está interesada en la reserva de un establecimiento. Los dos principales filtros que usan los viajeros son la ubicación del alojamiento y sus características. Hay algunos que son menos flexibles con las características/necesidades, si no se cumplen ciertos requisitos no terminan por elegir el alojamiento, aunque el resto de los detalles les encajen. Cada turística es especial, pero por eso tenemos que conocerlo, no decimos conocer individualmente a cada uno, que eso lo conseguiremos más adelante, pero sí tener una visión global de las demandas de nuestro público y así aparecer en sus búsquedas en el momento preciso.
CONTECTA: Conócelo antes de que te conozca a ti
El valor del dato. La gran cantidad de información que podemos recopilar de nuestros clientes habituales nos va a dar pistas de las necesidades que demandan y cuáles son las que tenemos que potenciar para captar a nuestros clientes con el mismo perfil.
Tenemos que analizar todos los datos que tenemos almacenados en plataformas como son el PMS. Además, de analizar los datos que ya tenemos, tenemos que estar atentos a las novedades, a los cambios que se realizan en el comportamiento del huésped. La tecnología es la herramienta clave para poder ser flexibles y adaptarnos rápidamente a estos cambios sin tener que asumir un coste de oportunidad alto.
CAPTA: Enamóralo
Cuando ya has enamorado al futuro huésped le tienes que poner las cosas fáciles. El proceso de reserva tiene que ser sencillo, rápido y aportando la información necesaria (número de habituaciones disponibles, características de su reserva, ubicación, descuentos, precio final, etc). Tenemos que conseguir que desde el primer momento quede encantado con nosotros, incluso antes de llegar.
CUBRE SUS NECESIDADES: Es el momento de demostrar
Durante la estancia del huésped en el establecimiento tenemos que conocerlo aún más y estar atento a todo lo que demande o veamos que necesita. De esta manera conseguiremos fidelizarlo y hacer que vuelva más veces.
RETÉN: Haz que siempre te recuerde
Cuando el huésped termina su estancia no quiere decir que termine nuestra relación con él. Tenemos que mantener la comunicación con él, ofreciéndole todo aquello que sepamos que le interesa. Analizando toda la información, de manera más individual, conseguiremos personalizar los mensajes y ser mucho más directos para que no tenga dudas a la hora de elegirnos de nuevo.
El común denominador a lo largo de todo el viaje del huésped es la información. Los datos son la clave para conseguir un customer experience perfecto y así fidelizar al cliente. Y, ¿cómo conseguimos todos estos datos? A través de la tecnología, acompañar nuestra gestión de plataformas tecnológicas además de simplificarnos las tareas, gracias a la automatización, nos brinda la oportunidad de conocer mucho más a nuestros clientes actuales y a los que todavía ni conocemos.
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