En nuestro anterior artículo, hablábamos de la importancia de contar con un plan de marketing digital para nuestro establecimiento. Uno de los puntos que tratamos fue la necesidad de controlar todo lo relacionado con la imagen que mostramos en las redes sociales, ya que va a tener un impacto directo sobre nuestra reputación. El sector turístico y en especial el sector hotelero siempre han sido muy sensibles a los comentarios y opiniones de sus clientes. En la actualidad, hay que tener especial cuidado con la reputación online que pueden dejarnos por las diferentes redes sociales, metabuscadores, OTAs e incluso en la web del establecimiento.  De ello depende en gran medida el éxito y el correcto funcionamiento de los hoteles o servicios turísticos.

Con la entrada en juego de todos esto nuevos actores y el uso que se hace de ellas, gestionar y cuidar la reputación online es una de las claves más importantes en las que tienen que trabajar todos los establecimientos que se encuadran dentro del sector turístico.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la marca que proyecta nuestro hotel a través de Internet en todas las acciones que este realiza. Esta reputación no se genera mediante las acciones o medidas que nosotros (hotel) realizamos, sino que es producida en gran medida mediante los comentarios y opiniones que se publican de nosotros en la red.

Para un establecimiento turístico es de vital importancia saber gestionar correcta y eficazmente la reputación online que se proyecta en Internet, porque a la hora de reservar los usuarios realizan más de 500 búsquedas en Internet y consultan más de 50 sitios de viajes antes de reservar, según el estudio ‘Today’s Traveler: Infinite Paths to Purchase’, realizado por Bain & Company y Google. En esas búsquedas los potenciales huéspedes comparan precios y aprovechan para leer los comentarios de otros clientes que ya han estado y han podido disfrutar de los servicios.

¿Por qué mejorar la reputación online?

Está demostrado que los comentarios o críticas que dejen nuestros clientes en las diferentes plataformas existentes tienen un impacto directo en el posicionamiento del establecimiento y van a ser tan determinantes para conseguir una reserva como la localización, el precio, nuestros servicios o las acciones de fidelización que llevemos a cabo. Las buenas valoraciones y la puntuación que deriva de ellas son parte de los componentes que afectan al algoritmo de posicionamiento de OTAs, metabuscadores y buscadores lo que conlleva tener una mejor o peor posición en los resultados de búsqueda.

Contar con una cuidada reputación online en la que primen los comentarios positivos de tu alojamiento es una de las más sencillas y baratas campañas de marketing que puedes realizar, sobre todo si no se cuenta con un amplio presupuesto para otras acciones ¿Inconveniente? Esto no es cuestión de dinero, hay que ganárselo.

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¿Cómo mejorar la reputación online?

Con estos 7 tips te vamos a mostrar cómo mejorar tu reputación online:

  • Establece una estrategia de mejora de tu reputación online en la que involucres a todo el equipo de tu hotel.
  • Cuenta con un plan de respuesta ante comentarios tanto negativos como positivos. Debe haber siempre una persona o personas designadas capaces de dar una respuesta convincente a los comentarios que dejen los huéspedes en cualquier canal.
  • Utiliza una herramienta de análisis como Hotel Intelligence que te permita recoger las valoraciones de las principales OTAs, los metabuscadores y opiniones en la web del alojamiento.
  • Identifica los diferentes aspectos tanto positivos como negativos que se mencionan en los comentarios.
  • Agrupa y categoriza los aspectos anteriormente identificados para poder actuar más fácilmente sobre los puntos a mejorar.
  • Identifica a los referentes de tu sector y realiza benchmarking de las mejores prácticas, para poder establecer una correcta estrategia de comunicación.
  • Impulsa el feedback de tus huéspedes mediante el uso de correos automatizados y segmentados a través de un CRM y una herramienta de marketing automation integrada.

Factores a tener en cuenta

Para conseguir que nuestros huéspedes nos dejen valoraciones positivas sobre nuestro hotel, no hay nada que resulte más efectivo que ofrecer un servicio inmejorable y un staff al servicio del cliente. Son sin duda las mejores armas con las que podemos contar.

Para conseguir que nuestro equipo se vuelque con los clientes debemos primero volcarnos con nuestro staff, es fundamental contar con un equipo motivado y hacerlos sentir parte clave en el hotel y de nuestra estrategia. Hacerles ver que con su trabajo se consiguen esos comentarios y valoraciones positivas es gracias a ellos.

Conocer las virtudes de nuestro hotel, cuáles son nuestros puntos más fuertes y débiles, conocer nuestra verdadera filosofía. Si conseguimos ser capaces de hacérselo ver a nuestros clientes, tendremos parte del objetivo alcanzado.

Y por último, si nos encontramos con valoraciones negativas en las webs de referencia, redes sociales o en los canales de comunicación de nuestro establecimiento, bajo ningún concepto se deben eliminar. Siempre hay que dar una respuesta educada, pedir disculpas, e intentar solucionar la incidencia. Responder de manera individual a los comentarios de nuestros clientes, es un gesto que agradecen y se ve nuestra implicación con el cliente.

Conclusión

Sí lo que buscamos y deseamos es recibir buenas valoraciones es primordial establecer interacción con nuestros clientes durante su estancia y fomentar el feedback (sin resultar molestos) de su experiencia en nuestro establecimiento. Sí nuestros clientes ven el grado de implicación que tenemos con ellos, que nos preocupamos por sus problemas e inconvenientes que les surgen durante su estancia, es casi seguro que al finalizar su estancia en el hotel nos dejen buenos comentarios y mejore nuestra reputación online.